O martírio para cancelar o serviço de assinatura de TV a cabo.

SKYDepois de sete anos como assinante da SKY HDTV no Brasil, com pagamento via débito em conta corrente, e depois de mais de dois meses com problemas constantes de perda de sinal, resolvi cancelar o serviço.

Isso não significa que a companhia seja necessariamente ruim. Por sete anos não tive nada a reclamar, mas desde novembro de 2013 tenho problemas constantes e, mesmo depois de várias visitas técnicas, o problema de perda de sinal persistiu. Mas cancelar o serviço, como amigos já haviam me alertado, seria extremamente difícil.

Eu levei mais de 2 horas ao telefone. A primeira ligação durou 40 minutos foi cortada no meio e tive que ligar e esperar novamente e, como não tinha certeza se a nova ligação não cairia novamente  utilizei também o chat on line na página da companhia para cancelar o serviço.

Pelo chat on line com a SKY, consegui cancelar o serviço “rápido”: me levou 40 minutos e consegui um número de protocolo do cancelamento. Seguro de que havia cancelado o serviço, falei para a atendente do telefone que iria desligar porque havia conseguido o cancelamento via chat on line na internet. Mas a atendente veio com a pérola: “No meu computador a sua conta não foi cancelada. Você tem que esperar”. E  esperei mais 45 minutos.

Há no Brasil uma lei que limita o tempo de espera para o consumidor ser atendido nesse tipo de serviço em 20 minutos. Isso é conversa para boi dormir. É o tipo de lei que não é fiscalizada, mas que existe no papel. Enfim, depois de mais de 2 horas ao telefone e de dois protocolos (uma pelo chat on line e outro pelo telefone) finalmente consegui cancelar o serviço. A pesquisa de satisfação:

(1)  conseguiu resolver o seu problema? Sim;

(2)  Qual a nota que você dá para o atendente? Dei 5 para o do chat (nota máxima) e 3 para o do telefone.

(3)  Qual a nota que você dá para a empresa SKY? Nota 1 – a pior possível pela demora que todos sofrem para cancelar o serviço. 

 O governo precisa fazer alguma coisa? Acho que não. A concorrência se encarrega disso. Já assinei outro pacote até melhor e mais barato. Serviço no Brasil é ruim e deve ainda piorar. Temos um duplo problema: falta de mão-de-obra disponível, que vai piorar, e baixo treinamento dado pelas empresas aos seus trabalhadores.

O consumidor ainda vai sofrer muito no Brasil enquanto as empresas não tiverem medo dos consumidores e o acesso à justiça for restrito. É claro que esse é um exemplo anedótico. Mas a regra geral, no Brasil, é que empresas têm muito pouco respeito pelo consumidor e vou deixar para falar de hotéis, planos de saúde e de hospitais em outra ocasião.

Quando morava nos EUA, cansei de comprar produtos eletrônicos, me arrepender e devolver na loja sem ser questionado porque havia desistido do produto. Apenas com mais concorrência as empresas no Brasil passarão a respeitar o consumidor. No caso dos setores regulados, as agências de regulação têm que fazer a sua parte. Por enquanto, ainda espero piora nos serviços no Brasil e aquelas empresas que conseguirem ofertar bons serviços vão ganhar um bom dinheiro.

Ainda bem que dessa vez a companhia recolhe o equipamento em casa. Em meados da década de 1990, você tinha que levar o equipamento no escritório da companhia quando cancelava o serviço de assinatura da TV a cabo. As coisas melhoraram, mas muito lentamente e temos ainda um longo caminho a percorrer. E ainda há economista “inteligente” que acha tudo é problema da taxa de câmbio.

16 pensamentos sobre “O martírio para cancelar o serviço de assinatura de TV a cabo.

  1. Cuidado, pois ainda não acabou. Você ainda receberá uma fatura como se nada tivesse acontecido, aí você terá que ligar novamente na Sky, uma atendente lhe dirá que sua assinatura não foi cancelada e que você precisa quitar a fatura em aberto para poder cancelar a assinatura pela segunda vez. Dica: não pague e faça uma reclamação na Anatel.

  2. Sim… Isso é verdade… Ainda chegarão boletos para você pagar, como se nada tivesse acontecido. É coisa pra enganar trouxa. Se você paga um, sua conta é reativada. Não pague. A SKY é uma vergonha! Despreza os clientes de uma maneira “nunca antes vista no país”. Até a Gisele Bünchen é propaganda enganosa! 😉 E a Anatel, hein? Milhares já reclamaram, mas… E aí? O que a Anatel tem feito para impedir esses abusos da SKY, da TIM, etc? Onde eu reclamo da Anatel? Será preciso criar uma agência reguladora para as agências reguladoras?

  3. Eu nunca entendi direito a razão de não prosperar no Brasil o mecanismo simples da comunicação formal por carta registrada. Se o contrato prevê a possibilidade de cancelamento do serviço mediante mero aviso, a questão do atendimento telefônico é um problema do FORNECEDOR, não do cliente. É uma facilidade para o fornecedor. Em um certo país da Europa onde morei há algumas décadas atrás, problemas desse tipo eram resolvidos pelo envio de uma carta registrada, cancelando o serviço.Se depois disso a empresa continuasse mandando faturas, o consumidor não pagava e o problema era da empresa, que fosse cobrar na justiça. Ah, claro, aqui tem o temível SPC (ou SERASA?), uma espécie de justiça paralela que funciona rápido e pune sem muita análise. Isso abre margem para outra discussão: é razoável que tenhamos instituições como o SPC e SERASA? Elas não estão um pouco na raíz dos abusos das prestadoras de serviços?

  4. Essa empresa cobra antecipadamente pelos serviços. Um absurdo.

    Outro absurdo é que, se ela faz uma cobrança indevida, ela não estorna os valores. Quanto mais em dobro como manda a legislação.
    Se quiser ter o dinheiro de volta, você é obrigado a cancelar o serviço.

    Você só tem direito às gravações do help desk quando foi você que origina a ligação. Eles ligam, te propõem uma alteração de plano, você nega, eles registram que você aceitou e pronto. Vai pedir uma cópia da gravação.
    Alegam que a “conforme o decreto 6523/08, somente as gravações das
    ligações receptivas, feitas no SAC , Retenção ou Negociação, podem ser solicitadas”.

    Reclamar na ANATEL? Piada.
    Eles partem do princípio que toda empresa tem que dar lucro. Os reajustes são baseados nas despesas. Se aumentar a despesa, libera o reajuste.
    Seria fácil se fosse assim para todos os donos de padaria.

    Empreender com as agências reguladoras é fácil demais. Energia, telefonia, qualquer uma. Lucro garantido e por contrato, para algumas, até em lei.
    Vergonha!

  5. É falta de concorrência sim Mansueto, mas também é falha do nosso sistema jurídico.

    Os abusos comentados por você e pelos leitores, independente da concorrência, tem uma base legal para não ocorrer.

    Mas o que acontece se você buscar a justiça?

    Além da morosidade, os valores que você irá receber serão ridículos (R$ 3 a R$ 5 mil, se você tiver sorte). Não pagam nem o tempo e o esforço que você irá gastar tendo o trabalho de processar e buscar seus direitos.

    Se os valores de indenização fossem maiores (talvez na casa de R$ 20 a R$ 40 mil, ou até mesmo mais dependo do caso) com certeza mais pessoas entrariam na justiça para buscar seus direitos e a coisa ia começar a complicar para as empresas. Para as empresas é uma conta de VPL: vale mais a pena agir desta maneira lidando com eventuais processos que vao pagar mixaria ou agir da maneira correta e perder o lucro advindo destas praticas criminosas (não tem outro termo para aplicar)? Com este ridículo valor de indenização, o retorno para as empresas é maior ferrando com o cliente (para não colocar uma palavra de baixo calão que seria mais apropriada). É acho impressionante como poucas pessoas comentam sobre isso.

    A falta de mão-de-obra qualificada ajudaria a melhorar um pouco o serviço sim, mas a coisa no Brasil é tão grotesca que eu creio que o buraco é mais embaixo: as empresas fazem o que fazem de má-fé, como uma forma de aumentar seus lucros, vide que o cliente não tem para onde fugir: não há concorrência e nem meios legais de forçar as empresas a agirem da maneira correta.

  6. Triste realidade. Quantas vezes somos lesados por serviços e produtos defeituosos e deixamos de reclamar, pois sabemos que não vai dar em nada; apenas perderemos tempo (o que muitas vezes não temos) e vamos nos estressar. A lucratividade de muitas dessas empresas brasileiras conta com a passividade e a resignacão da vasta maioria dos consumidores, aliado `a ineficiência e morosidade dos órgãos reguladores e sistema judiciário no Brasil.
    Não esqueçamos também das barreiras de entrada impostas pelo governo `a novas empresas concorrentes, principalmente internacionais. Com isso temos que nos resignar `a produtos e serviços medíocres, pagando pelos mesmos preços bem mais altos do que nos países desenvolvidos. Aqueles que já tiveram a experiência de viver num país estrangeiro desenvolvido sabe muito bem que um simples eletrodoméstico lá fora custa consideravelmente menos que no Brasil, e com qualidade de fabricação e acabamento visivelmente superiores, além de uma variedade de modelos infinitamente maior. Ao invés de achar uma solução sustentável para esses “gaps” de qualidade de nossos produtos e serviços, o governo escolheu o caminho de cobrar impostos dos que viajam para exterior em busca de uma experiência de consumo mais gratificante. Isso é vergonhoso!
    A minha filha reside no exterior e recentemente ao passar pela Polícia Federal no aeroporto do Rio teve que pagar R$ 900,00 de importo sobre o seu laptop (que tem 4 anos!), pois não tinha o documento requerido pela PF que comprovasse a sua residência fora do Brasil (embora tivesse apresentado vários outros documentos comprobatórios). Os estrangeiros que a acompanhavam ficaram boquiabertos ao presenciar o que acontecia.
    Enfim, talvez o sol, o futebol e o carnaval continuem sendo a solução para todos os poblemas desse país por muito tempo….

  7. Mansueto, olha esse cara, ele fez vários capítulos dele mesmo tentando cancelar a sky. Vc ainda conseguiu cancelar. Ele quase ficou louco

  8. É incrível a diferença de tratamento ao consumidor fora do país. Certa vez, comprei alguns posters pela internet em uma empresa americana (All Posters). Como tratava-se de importação, eu sabia que seria um processo demorado e considerei uma margem de atraso sobre o prazo estimado pela empresa. Se não me engano, o prazo para recebimento do produto era de um mês e eu determinei que só iria reclamar do atraso na entrega após dois meses do pedido. Passado dois meses não recebi o produto e fiz a reclamação. O site informou que iria mandar o produto novamente. Uma semana após a reclamação, recebi meu pedido. Duas semanas após receber o pedido, recebi meu pedido novamente! Entrei em contato com o site para informar que havia recebido o produto duas vezes e que eu queria saber como devolver. Qual foi a resposta do site? “Fique com os posters e dê de presente para alguém”. Achei a reposta sensacional! Virei cliente de carteirinha e recomendo sempre!
    Se fosse no Brasil…

  9. Para acabar com o pesadelo é melhor ir pessoalmente à sede da SKY e devolver o equipamento, e exigir o recibo. Caso contrário, acontece o que já foi descrito acima, chega uma fatura com um valor bem pequeno. Então o ex-assinante liga para a SKY e eles dizem que alguém da sua casa pediu o religamento. Portanto, é melhor não ficar esperando o recolhimento.

  10. Quanto à concorrência, pelo menos no Rio de Janeiro ela não existe. A SKY e a NET repartiram entre si os condomínios e há locais que apesar de ter cabo da NET só é servido pela SKY.

  11. Mansueto, mas você que morou nos EUA não soube de muitos problemas com TV por assinatura não?
    Num episódio recente de South Park (minha principal fonte de notícias e conhecimento cultural sobre os EUA), eles debocharam exatamente do serviço dessas empresas (que devem ser mil vezes melhores do que as brasileiras).
    Voltando ao assunto, excelente esta parte: “O governo precisa fazer alguma coisa? Acho que não. A concorrência se encarrega disso. Já assinei outro pacote até melhor e mais barato.”
    Não precisamos de mais gente na Anatel para resolver esse problema. Não precisamos de mais gente na Justiça para resolver esses conflitos.
    Precisamos é de menos! Precisamos de menos impostos encarecendo os preços. Precisamos de menos gastos públicos encarecendo os preços. E precisamos de menos regulações como as feitas pela Anatel e ANS, que fortalecem a cartelização das empresas e criam enormes barreiras à entrada de concorrentes.
    Enquanto isso, Netflix e bons livros neles!

  12. A VIVO é igual ou pior…e suspeito que todas as outras.

    Se existe cartel em preços, também existe cartel do péssimo serviço. Todas continuam sendo muito muito ruins, já que sabem que o governo não vai puni-las e as concorrentes também seguirão sendo tranqueiras, sem ameaçá-las por isso.

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