As duas maiores companhias aéreas no Brasil não respeitam os consumidores

Na minha opinião, as grandes companhias aéreas do Brasil (TAM e GOL) não respeitam os consumidores. Nesta quarta-feira à noite tentei modificar uma passagem aérea da TAM. De início, passei 40 minutos ligando para o telefone da central de vendas- 4002-5700- e, a cada tentativa, era informado para ligar depois porque todos os agentes estavam ocupados.

Depois de 40 minutos consegui, finalmente, ser conectado e fui informado pela gravação que o tempo de espera para alteração de bilhetes era de 30 minutos. Mas não existe uma lei que limita o tempo de espera? Se existe a TAM não dá a mínima, pois sabem que o governo não tem como fiscalizar sua aplicação. No final tive que esperar não 30 minutos, mas 55 minutos e desliguei o telefone sem conseguir ser atendido depois de 55 minutos escutando uma gravação chata da TAM.

Hoje, li o desabafo no Alexandre Schwartzman na sua coluna da Folha (clique aqui) sobre um problema que ele teve com a GOL companhia aérea e assino embaixo da sua indignação. Ao que parece, as companhias aéreas no Brasil estão em uma zona de conforto – as duas maiores (GOL e TAM) têm uma alta concentração de mercado e não se preocupam muito com a concorrência ou punição do setor público. Vocês já notaram como a política tarifária das duas companhias são excepcionalmente iguais?

Bom, vamos esperar para ver se a situação vai melhorar ou piorar. Acho que ainda vai piorar um pouco porque, com concorrência limitada e uma ANAC que ninguém acredita muito no seu poder de punição, há espaço para abusar um pouco mais do consumidor. Pena que muita gente do governo não viaje em voos comerciais e não passe pelos mesmos transtornos que nós pessoas normais passamos.

Como fala o Alexandre Schwartzman no final se sua coluna: “.….À luz disto, é ainda possível se surpreender com nosso desempenho medíocre, ou a verdadeira surpresa é termos chegado tão longe?”

15 pensamentos sobre “As duas maiores companhias aéreas no Brasil não respeitam os consumidores

  1. Pois eh Mansueto….com toda a moleza (em termos de mercado) por vc relatada como explicar os R$ 20 mi mensais de vermelho da GOL? (e nem acoes da dita possuo). So curiosidade…

  2. Eu estava em Congonhas quando ocorreu o último acidente com o avião da TAM, e pude ver o que é desrespeito naquele momento. Vi funcionários da empresa destratando parentes de vítimas, e a empresa estava muito mais preocupada em recolher os tickets dos passageiros que não puderam voar do que melhorar a situação de todos. Fui abordado por uma funcionária da TAM que pediu para ver minha passagem, e ela guardou o canhoto consigo e quase tive de ameaçar agredí-la para que me devolvesse.

    Outra falta de respeito da TAM é a nova política de vender por preço mais alto as cadeiras das portas de emergência. Se você se trocar de assento para uma destas cadeiras vazias, o funcionário manda você se retirar. Eu acho um absurdo, pois eles não vendem as cadeiras que não reclinam por causa das mesmas portas de emergência mais baratas. Eles sequer avisam que estas cadeiras são menos confortáveis, já as que tem espaço maior para as pernas, por exigência da ANAC, eles vendem com sobrepreço.

  3. Operar nas condições adversas do mercado nacional exige coragem e o sacrifício de alguns clientes. Só para dar uma parca ideia do problema, a Gol acumulou um prejuízo aproximado de 1,5 B em 2012, mais que seu atual patrimônio líquido. E ainda teve de lidar com a majoração das taxas aeroportuárias por parte do governo. O Alexandre Schwartzman é um articulista brilhante, mas não deveria usar o espaço do jornal em causa própria; ao menos sem antes conhecer o ambiente altamente restritivo em que operam as companhias e as consequências mais amplas de ilações menos bem fundamentadas.

    • caro, não há dúvida de que se trata de um setor complicado, mas se a empresa se propõe a prestar o serviço o dever dela é cumprí-lo. que o governo não faz sua parte, que os custos para operar no Brasil são altos, as leis trabalhistas anacrônicas, o regime tributário bizarro e etc. é algo sabido por todos. mas Gol, Tam, e qualquer que seja a cia, têm ciência do ônus no momento em que se candidatam às rotas. o poder delas perante os consumidores é desigual, mas, felizmente, de vez em quando acontece de alguém com maior poder de repercussão se queixar do atendimento sem vergonha que essas empresas oferecem a seus clientes. a exposição do desserviço que fornecem é o mínimo de satisfação que a sociedade pode ter. ponto para Schwartsman, Mansueto e todos aqueles que não se resignam.

    • Então vamos abrir o “mercado restritivo” brasileiro de aviação para empresas estrangeiras e você verá as mesmas vindo para cá voando (perdoe-me o trocadilho), com mais conforto e tarifas menores.

      • Interessante seu ponto! Ouvi o mesmo discurso quando da abertura do setor bancário e continuo esperando o resultado dessa competição com os bancos dos gringos (ainda não perdi a esperança). Mas desconfio que mais do que empresários talvez precisássemos importar políticos com comportamento republicano e compromisso efetivo com a superação dos grilhões que aprisionam o progresso do País.
        P.S. Precisa ter muito boa vontade para considerar que TAM, AZUL e AVIANCA (três das quatro maiores empresas nacionais) são controladas por interesses brasileiros (até nessa seara prospera o faz de conta de nossa cultura).

  4. Quando me encaminho em um dos guichês de atendimento de uma dessas companhias aéreas sinto um frio na coluna muito maior do que qualquer turbulência durante o voo. Sabem aquela sensação de estar diante de uma autoridade incompetente, abusiva, autoritária? Uma espécie de Coréia do Norte dos ares?

  5. Isso é uma consequência da intervenção do Estado no mercado de aviação civil. O Estado restringe a competição ao proibir a entrada de empresas estrangeiras para atuar nos voos nacionais e a consequência disso é que as empresas que já estão no mercado não tem o incentivo para melhorar a qualidade do serviço.
    Por que a Etihad Airlines, Singapore Airlines, Thai Airlines entre outras não atuam no mercado brasileiro? Porque o Estado não permite.

  6. Tentei, por duas vezes, remarcar um bilhete já comprado na TAM, mas sempre que vou tentar faze-lo o preço é muito mais alto do que o preço anunciado para emissão. Ou seja, vale mais a pena comprar um novo bilhete do que remarcar. As taxas de remarcação são abusivas e a sensação é que se quer dificultar ao máximo a utilização de um bilhete já emitido. O preço de remarcação chega a ser 4 vezes mais alto! É um abuso e é lamentável o desrespeito ao consumidor pela maior companhia aérea brasileira.

  7. Concordo com o Cristiano. As agências reguladoras (“agências de oligopólios”) e o governo brasileiro já foram capturados há muito tempo. Deste modo as empresas que atuam neste setor já estabeleceram uma relação simbiótica com os mesmos. É complicado exigir que o consumidor possa ser bem servido quando não se permite que ele tenha mais opções, e olha que a crítica está restrita a só uma faceta do problema. No final das contas podemos espernear à vontade, você vai ser obrigado a voar com uma destas duas ou então pegar um ônibus, ou em uma hipótese nada irrealista comprar outra passagem e perder esta…

  8. Mansueto, é muito claro que o serviço e atendimento aos clientes da GOL e TAM estão muito longe do que se gostaria. Porém, temos que prestar atenção e evitar a armadilha de engrossar o discurso dos que acham que isso só acontece por culpa de empresários gananciosos e inescrupulosos que estariam por trás delas. Já voei em várias companhias do mundo afora, e o que vi também foi razoável desatenção, e teria várias histórias para contar. Parece que esse é um “jeitão” do negócio da aviação comercial. Aliás, houve um passado em que o serviço era bem melhor, quando as empresas era nacionais, estatais ou paraestatais e quase monopolistas, e os preços praticamente tabelados. Isso no Brasil e em quase todo o mundo. Um ponto para pensar, não? De volta ao ponto, o caso brasileiro é agravado, acho, pela progressiva burrificação da mão de obra local. Está cada vez mais difícil delegar atos e decisões para os níveis mais baixos e intermediários das organizações. Está cada vez mais difícil encontrar comprometimento e iniciativa descentralizada. O serviço é ruim porque em todos os níveis decisões estúpidas são tomadas, e há pouco empenho em melhorar o que acontece “no seu quadrado”. As dificuldades com formação, educação elementar e até raciocínio parece que vêm aumentando. Pensem no serviço das empresas de telefonia, de TV a cabo, de transporte terrestre, de vendas pela internet, do supermercado da esquina, you name it. É melhor? O buraco é mais embaixo …

  9. Todas as vezes que tenho tido algum dissabor, tento primeiro resolver no Reclame Aqui (reclameaqui,com.br). Caso não surta efeito, o caminho tem sido o Juizado Especial de Pequenas Causas do DF – Fórum Des. José Júlio Leal Fagundes. Demora uns dois meses, mas resolve. Se todos fizéssemos isso, eles já teriam melhorado o serviço.

  10. Eu já tive problemas ainda maiores com a TAM. Eu entrei na Justiça de pequenas causas aqui no DF e eles tiveram de me pagar uma multa de 200 reais. Meu prejuízo foi mais de 1.000. Enfim… eles levam uma multa tb, mas o consumidor é lesado pela companhia, pela justiça e pela lei.

  11. Vamos a seguinte constatação Anac é sucessora do extinto Departamento de Aviação Civil que com todos os defeitos zelava pela segurança e qualidade principalmente, a mudança para ANAC pelo governo foi por que o órgão não pensava na rentabilidade das empresas.
    Desde a criação a ANAC tem esse viés, a questão é como as obras de infra-estrutura praticamente pararam nesse país nessa área por bom tempo, e houve algumas mudanças por causa do acidente da TAM todos lembram da dito cuja.

Os comentários estão desativados.